+7 (342) 209-59-00
 
 

Тайный покупатель

Полевые работы

«Тайный покупатель» (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopping) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, детально и объективно докладывающих о результатах проверок.

Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются как для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, так и для выявления и наказания нарушителей.

Исследование «Тайный покупатель» может применяться:

  • для оценки качества сервиса – соблюдения стандартов компании;
  • для оценки системы обучения персонала;
  • для материальной и нематериальной мотивации персонала;
  • в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;
  • для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
  • в целях конкурентной разведки;
  • для стимулирования сбыта продукции.


В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:

  • выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  • речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
  • внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
  • выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
  • чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • мерчендайзинг.


Для подтверждения визита используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Это позволяет контролировать работу самих тайных покупателей. Кроме того, в ходе проверки может совершаться покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя, является кассовый чек.

«Тайный покупатель» также может быть проведен посредством телефонного опроса.

 
© 2017 sis-corporation
Все права защищены

г. Пермь, ул. Г. Звезда, 12, оф. 216
+7 (342) 209-59-00
2095900@sis-corporation.ru